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本文目录2019导游证《导游业务》第五章考点:散客旅游服务程序西安安五天导游怎么安排2018导游考试导游业务第四章考点:全程导游服务程序一、2019导游证《导游业务》第五章考点:散... 本文目录
一、2019导游证《导游业务》第五章考点:散客旅游服务程序
【#导游证考试#导语】水滴石穿，绳锯木断。备考也需要一点点积累才能到达好的效果。！
导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。这是接待好散客旅游者的前提。
导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当证实迎接无望时，经旅行社的计调部门同意，导游员方可离开机场(车站)。
在从机场(车站)至下榻饭店的途中，导游员对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
导游员将散客或小包价旅游团送到饭店后，应帮助其尽快完成住宿登记手续。导游员应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。
旅游者抵达饭店后，导游员应帮助其办理饭店入住手续，介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项。导游员应告诉旅游者饭店按照接待计划将为其提供的服务项目，并告知其离店时须现付的费用和项目。导游员应记下旅游者人住的饭店房间号码。
导游员在帮助旅游者办理人住手续后，要与其确认日程安排。当旅游者确认后，导游员应将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车)票交与旅游者，并让其确认。如果旅游者参加大轿车游览，导游员应详细说明各种票据的使用方法、集合的时间和地点以及旅游者离店的时间与送站安排。
如果旅游者将乘飞机赴下一站，而其又不需要旅行社为其代购机票时，导游员应叮嘱旅游者应提前预订和确认机座;如果旅游者需要协助确认机座，导游员可告其确认机票的电话号码;如果旅游者愿意将机票交与导游员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员应向游客收取确认费，并开具收费证明，
导游员帮助旅游者确认机票后，应向旅行社的计调部门报告核实确认的航班号和该航班离港时间。
导游员在迎接游客的过程中，应相机询问旅游者在本地停留期间需要旅行社为其代办的其他事项，并表示愿竭诚为其提供服务。
迎接工作结束后，导游员应及时将同接待计划有出入的特殊要求反馈给散客部。对于未在机场或车站接到旅游者的导游员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台确认旅游者是否已人住饭店。如果旅游者已经人住饭店，导游员应主动与其联系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期间的有关事宜和服务，然后向散客部报告接待的整个过程。
为了做好散客的导游服务工作，导游员应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，并在此基础上做好组织协调工作。在散客小包价旅游团和组合旅游团中，其成员往往来自不同的国家或地区，彼此语言不通，民族习惯各异，游览中相互无约束，将他们聚集在一起的难度很大。因此，导游员应更加尽心尽力，多做提醒工作，多提合理化建议，努力使旅游者的参观游览得以安全、顺利的进行。
出发前，导游员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。
导游员应提前15分钟抵达集合地点引导旅游者上车。如果接待组合旅游团，旅游者分别人住不同的饭店，导游员应协同司机驱车按时到各饭店接运旅游者。旅游者接齐后，导游员再请司机驾车前往游览景区(点)。根据接待计划的安排，导游员必须按照规定的路线和景区(点)带团游览。
散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。如果导游员接待的是组合旅游团，初次与旅游者见面时，应代表旅行社、司机向他们致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。
导游员除做好沿途导游之外，应特别向旅游者强调在游览中注意安全。
抵达游览景点后，导游员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导旅游者观赏。
如果接待个体旅游者，导游员可采取对话形式进行讲解。游览前，导游员应向其提供游览路线的合理建议，由旅游者自行选择。导游员应提醒旅游者记住上车时间、地点和车型、车号。
如果接待散客小包价旅游团或组合旅游团，导游员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。
接待计划规定的景点游览结束后，导游员应驱车将旅游者一一送回各自下榻的饭店。
由于散客的自由活动时间较多，所以当旅游者回到饭店后，导游员应当好他们的顾问。导游员可以根据旅游者的要求，协助其安排购物或晚间娱乐活动，并提醒他们外出时注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。
接待任务完成后，导游员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部，或填写“零散旅游者登记表”。
当散客旅游者结束在本地的活动时，导游员应根据接受的送站任务为他们提供送站服务，使他们能够顺利、安全地离开当地。
导游员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送旅游者的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班或车次以及旅游者下榻的饭店，有无航班或车次与人数的变更，是否与其他旅游者或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场或车站。
导游员必须在送站前24小时与旅游者或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。如果旅游者不在房间，导游员应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。导游员应备好旅游者的机(车)票。
导游员应同旅行社计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。
乘坐国内航班离站的旅游者，如果从中、小机场起飞，导游员应掌握好时间，使旅游者提前2小时到达机场;如果从大型机场起飞，应提前3小时抵达机场;如果旅游者乘坐国际航班离站，必须使其提前3小时到达机场;如果旅游者乘坐火车离站，应使其提前1小时到达车站。
按照与旅游者约定的时间，导游员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒旅游者带齐随身物品，然后照顾其上车离店。
如果导游员到达旅游者下榻的饭店后，未找到送站的旅游者，导游员应到饭店前台了解该旅游者是否已经离店，并与司机共同寻找。如果超过约定时间20分钟仍未找到该旅游者，导游员应向散客部的计调人员报告，请其协助查询，并随时与其保持联系，当确认实在无法找到该旅游者后，经计调人员或有关负责人同意后方可停止寻找，离开饭店。
如果导游员送站的旅游者与住在其他饭店的旅游者合乘一辆车去机场或车站，要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。
如果合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游员在抵达更改后的第一个饭店时，应及时打电话向散客部的计调人员报告，请其将时间上的变化通知下面饭店的旅游者。
在运送游客赴机场(车站、码头)途中，导游员应向旅游者征询在本地停留期间的感受与对服务的意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。
旅游者到达机场(车站、码头)后，导游员应提醒和帮助其带好行李与物品，协助其办理离站手续(如行李托运、领取登机牌等)。如果送旅游者出境，导游员应协助其办理机场税。一般情况下，机场税由旅游者自付。但是，如果送站计划上注明代为旅游者缴纳机场税时，导游员则应照计划办理，返回后再凭票报销。
导游员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞。如果航班延时起飞，导游员应主动为旅游者提供力所能及的帮助。
如果确认出境航班准时起飞，导游员应将旅游者送至隔离区人口处同其告别，热情欢迎他(她)们下次再来。如果有旅游者再次返回本地，导游员应同旅游者约好返回等候地点。旅游者乘坐国内航班离站，导游员应在飞机起飞后方可离开机场。
送旅游者赴火车站时，导游员应安排其从贵宾候车室上车入座，协助其安顿好行李后，将车票交给他(她)们，然后同其道别，欢迎再来。
送别旅游者后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部。
比利时游客布兰特因工作要去西安，想利用去西安的机会参观一下秦俑博物馆。在出发前，他通过北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接机和第二天秦俑博物馆的导游讲解服务。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14时前往成阳机场接待。由于途中交通堵塞，耽误了半个小时，他到机场后布兰特所乘航班的旅客已陆续出来了，他赶紧将写有布兰特中文名字的接站牌在出口处高高举起，耐心地等待。可是，等该航班的旅客全部出来后，他还是未接到客人。于是他又举着接站牌在机场到达厅内转了两圈，仍未找到客人。无奈之下.他
只好打电话给该社计调人员，请其协助。经计调人员与布兰特下榻的饭店联系，得知客人自己坐出租车到了饭店。第=天小孟到饭店接客人去秦俑博物馆时，布兰特却向旅行社提出换人。
资料来源：熊剑平，导游实务与案例[M].湖北教育出版社，2014.
小孟没有在机场接到客人的原因主要有：①他迟到了，未能提前20分钟抵达机场;②他过于疏忽，接站牌上写的是中文姓名;③他没有接到客人时，应到机场问讯处询问是否有外国人来询问有关问题(事后得知，布兰特曾在问讯处等了20多分钟才乘出租车去饭店的)，并确认此次航班的客人已全部抵达。此外，当得知客人自己乘出租车到了饭店后，小孟应到饭店向客人当面道歉，并退还接站的服务费用。
二、西安安五天导游怎么安排
如果你想去西安，你必须先做好计划。西安安的景点很多，只要规划好自己的路线，就能更方便地游览。以下是相关路线推荐。可以根据自己的需要，删减一些景点。
在古城墙的包围下，老西安安的地理位置和心理归属被封闭起来。灰坊、碑林、西安安城墙和钟鼓楼都是必去的景点，前三个各需要2~3个小时。
早上赶回方，钻进老羊肉汤馆，享用一碗热腾腾的“羊肉汤”。饭后，用脚测量这个特征块。纵横的小路延续了“李芳”的格局，清真寺有着中国传统建筑的外壳厦门到漳州包车。别忘了午夜归来，美味的烤牛羊肉等着你。
虽然鼓楼背面的北院门相当拥挤，但这是进入后巷最经典的角度。一绕过鼓楼，请注意西侧，经过花觉巷牌坊、市场，到花觉巷清真寺。
之后取道西阳城回北门，高家大院就在路口旁边。挣扎着穿过人群向北，穿过“文化荟萃”的石牌坊，不妨拿起三个陕西的冰糕，捧着一个油辣的雪糕。然后沿着麦贤街向西拐进小皮院，你可以参观方慧第三大寺庙小皮院清真寺。
继续西行到北广济街以南，下一个路口就能看到大皮院清真寺的飞檐。往南延续的马家石有几家很有名的美食店，总是排着长队。向西拐，找到进入光明巷的路。日军飞机轰炸西安安遗址，见证了战争的浩劫。然后绕教场门向北，到达西仓花鸟市场。除了叽叽喳喳的笼中鸟，还能看到卖二手小物件的摊位。继续去撒金桥，也别忘了去云台寺看看有没有开门。
撒金桥，方慧的“后门”，是近年来著名的美食街。往南走，可以看到撒金桥古清真寺。古寺是新建的伊斯兰风格建筑，只有古老的门楼和门前的古树诉说着悠久的历史；侧巷里还有一座女庙。遇到撒金桥西清真寺，请往东拐进寺后街，再从低调的北入口进入小学巷。这里几乎没有游客，但有两座清真寺，小学巷中清真寺和小学巷英利清真寺。
沿着英力寺正对面的巷子往东走，看过唐代红红寺的主题壁画，又回到了人来人往的繁华之地。学府巷清真寺往北不远，《郑和碑》路讲述着明初的辉煌历史。右转进入一条隐蔽的小巷，穿过“原生态”居民区。另一边，高墙内的中式建筑是道官渡城隍庙。面对“你在吗？”在牌坊上回答“是的，我去过”，穿过车流滚滚的西街，回到现代城。而南光集街东侧关于唐代长安城中轴线的纪念碑，却可以带你回到历史。
钟鼓楼位于西安安老城区的中心，从明朝初年到清朝末年一直为西安人服务。如今，这里每天仍有编钟、击鼓等仿古表演，传统木结构的美也值得驻足观看。登上钟楼还可以俯瞰交通环岛上滚滚车流，瞬间融入西安安的时尚节拍。通常，鼓楼的每场演出都比钟楼早30分钟。你可以先去鼓楼，然后去钟楼。
把西安安城墙比作一个方形的表盘，“晨钟暮鼓”的钟鼓楼就是遵守中心的轴盘。这座钟楼建于明洪武十七年(1384年)，几乎与西安的地名“长安”同龄
与东南的钟楼相比，鼓楼年长4岁；与金字塔屋顶四角的钟楼不同，重檐三滴水的鼓楼是山的其余部分，更加宽敞雄伟。作为中国现存最大的鼓楼，西安安鼓楼的两块蓝底金字的木牌匾，也以面积巨大而闻名——南面牌匾“文武之地”和北面牌匾“天之功名”充满豪情，但并非真迹。作为重磅产品，楼里也有大鼓。小篆写在木楼周围的24个小鼓上，对应二十四节气。
西安安碑林中的石碑自唐代国子监时期以来一直被珍藏和收藏。到了后来的宋元明清，他们像金石辞书一样，与时俱进，收集新的佳作，终于书写了一部活的汉字史。
这里不仅是书法爱好者朝拜的圣地，还有很多历史文化线索：匈奴的石马、李渊的石犀牛、景教的十字架、夫子庙的格局、关中八景让人有穿越时空的感觉。碑林的大门是“文房四宝”街，可以温暖你的碑林之旅。
古城墙，像一个印章，仍然牢牢地卡在西安市中心。标志着长安城的历史地位。明清西安安府的城墙经过数次的拆修，终于连贯完整，斑驳的老城砖生动地讲述了一个西北重镇的故事。从现代交通工具下来的游客很快就被历史文化名城的氛围所吸引。
可以沿着城墙根散步，也可以去城市周边的外围公园。爬城墙最酷的方法是骑着它到处跑，一会儿你就能看到西安古城的各个方向。
如果摊开古今地图对比，会发现唐代长安城的主体与今天的古城相比，多在南方。两座千年古塔、两座博物馆和一条唐风步行街都在城南，它们也是你去安的另一个重要部分。
陕西的黄土有多厚就有多长。在公元10世纪以前的中华文明史长河中，少不了周莉、强秦、匈奴、唐朝、丝绸之路的伟大传说，西安安这颗璀璨的明星。在3000多件展品中，国务院评定了9件禁止出国展览的文物，其中提取了“十八国宝”。一不留神就可能与国家一级文物擦肩而过。
如果说残星陈展出的文物讲述的是从蓝田人到清末的三秦历史，那么西周的青铜器、汉唐的金玉器、北宋的瓷器都是精品，两个付费展览同样物有所值。但这些只是170多万件文物的冰山一角。2008年，官方宣布在_灞新区新建陕西历史博物馆！
“陕西古代文明”基本展、国宝馆、临时展免费参观。需要提前在官网或微信微信官方账号“陕西历史博物馆门票系统”预约。参观当天凭有效身份证件现场领取门票。
用“伟人的荣耀”和“盛唐的气象”来回顾中国的盛世。
开放《长安十二时辰》在何家村地窖文物展。
去国宝馆看看能遇到哪些顶级国宝。
花“重金”完成一次穿越唐代古墓。
细看陕西历史博物馆的兵马俑“代表”。
别忘了商周青铜器和五代北宋瓷器。
它和西安安博物馆在同一个院子里。古塔是唐代长安的遗存，博物馆则梳理了古都的变迁
唐_藏与这个地方的深厚关系使它享有普通人的钦佩。
与南广场的玄奘铜像一起向南望去，正是他取经途中梦寐以求的“故国大唐”。伴着夜空，五颜六色的灯光，变幻莫测的光柱，还有唐建筑的底色真的能给你带来一些惊喜。寿泉街、钢琴街等互动开放景观的设计，不倒翁、石头人等“网络名人”节目的套路表演，以及各种乐队、秦腔剧团的入驻，请跟随你的感官，在灯光、影音效果中强行“梦回大唐”！
在西安安城的其他方向，不同的朝代留下了不同的历史痕迹，各个遗址公园可以根据自己的兴趣选择一到两个。或者直击兵马俑、华山等热门景点。
"所有的宫殿都是用泥土建成的。"大明宫国家遗址公园占地面积是北京故宫的4.5倍，被誉为“千宫之宫”。建于唐高宗和武则天时代的大明宫是中国历史上最辉煌的宫殿。经过1100多年的破坏，这里只是一片黄土遗址，夹杂着破碎的房屋，呈现出不同的形态。但作为第一批国家考古遗址公园，这里的文物保护和旅游开发保持着良好的平衡，交通也非常便利，可以作为西安安同类景区的首选。
与《大明宫词》宏伟的宫殿形象不同，这里的建设思路主要是保护遗址，同时还有反映当时情况的一组组雕像。
西安安火车站北的丹凤门遗址博物馆，参观需要门票，过金水桥。汉元寺虽然只剩下太极遗址，但还是够震撼的。这里，为天子举行国家仪式和庆典的地方，至今仍是这一地区的制高点，气势磅礴地俯瞰四周。
在半坡博物馆，有一个大约半个足球场大小的遗址大厅。6000多年前的古人类聚居地，依然和几十年前出土时一样。不用担心新石器时代的历史不知所云或者太枯燥。该博物馆深入浅出地介绍了半坡人的古代生活和仰韶文化。
参观之初，建议去视频播放室看滚动纪录片。步入遗址大厅，4500平米的宽敞面积给人跨越时空的感觉；这是网站重新出现时的样子。在展厅里，有许多透明的棺材，里面静静地躺着6000年前祖先的遗骸。它们在刚出土时保持着不同的姿势，边上的视频和文字解释着各种埋葬制度。
半坡人的制陶和绘画艺术充满几何感，人脸鱼纹盆(不要混淆，陕西历史博物馆和国家博物馆也有同样的展品，都是原作，只是绘画内容略有不同)最具代表性，奥运福娃的原形也是受其启发。
755-79000年，日本僧人在空海中求法的高门寺，就是Seiryuji。原来的建筑早已不复存在，只留下一些柱子和平台的废墟。然而，重建的庭院再现了唐朝的风格，日本捐赠种植的樱花在春天摇曳满园。也位于李商隐诗中描述的《妖猫传》。适合夕阳下怀旧厦门导游群。
80年代，一切都是废墟，又恰逢中日邦交正常化。根据考古发掘的结果，一些寺庙在清流寺重建。仿唐代建筑风格的回国空海纪念馆是中日文化交流的见证。来自日本的朝圣者经常来到空海纪念碑前。
寺内还有全国重点文物保护单位的石碑，指的是塔院等唐代遗址。原建筑内的清流寺遗址博物馆(周一9:00-17:00闭馆)陈列着瓷砖、墙砖等文物，以及其heyda内的清流寺模型沙盘
去那里，你可以把时间线从唐朝拨回到700多年前，去城市西北角的首尔，在占地更为广阔的未央宫遗址，参观绿油油的麦田里的汉宫夯土。爬上至今仍有20多米高的前厅废墟，想想伟人和天子接受百官祝贺的威武场面。是首尔西安安人多年来一直保持着城中村的面貌，有些地方还定期举办露天集市。
西安市的郊区包括临潼区、长安区、_邑区、蓝田县和咸阳市。景点很多，也比较分散。可以根据自己的兴趣和喜好安排1-2天的行程。
上午从市区去了临潼，参观了秦始皇陵博物馆和骊山花园，亲眼目睹了成千上万的兵马俑的艺术魅力。1974年，兵马俑偶然产生，令世界为之震憾。在遗址上建造的秦始皇陵博物馆一直是西安的首选旅游目的地。站在一号坑前，你能感受到秦始皇地下军队的辉煌，栩栩如生的俑像是瞬间复活，在你眼前准备战斗。一号坑面积最大。庞大方阵的中东前锋、西方后卫、侧翼都是面朝外的弓弩手，中间有38个主列，45辆战车。
在参观遗址大厅之前，可以先去360环幕影院了解一下秦始皇陵的历史背景。或者用手机扫描景区官方微信二维码，通过“追溯帝陵之始”小程序获取导航和讲解信息。
二号坑展示的跪姿兵马俑是西安官方宣传的形象大使。
博物馆区有咖啡馆和餐厅，只在中午营业。从南门出来就是美食广场，这里有各种陕西小吃店，肯德基、星巴克等连锁餐厅。
下午可以去华清宫看杨贵妃沐浴的海棠汤池，然后爬骊山看临潼风光。如果预算充足，晚上在华清池看一场《乐游原》的现场歌舞也是不错的体验。
温馨提示：如果下一站是华山，在临潼住一晚，第二天直接坐车去华山，非常方便。
长安的南五台就像是秦岭地貌的“标本”。南五台也因建在五个山头上的五座寺庙而得名，也被列为“佛教八大名山”。我花了一天的时间，从文殊台、梁青台、凌影台、社神台爬到最高点观音台，脚下是墨香秦岭的层峦叠嶂和玉石般的石边峪水库。
与山西五台山不同，这里是观音菩萨的道场。阴历6月19日观音得道之日有热闹的古香会，信徒赴台朝圣也在此期间达到高潮。对于户外爱好者来说，南五台徒步的难度要比翠华山小很多，但风景依然出众。如果有幸遇到雨后的楚清，云海中漂浮的佛寺便会显露出来，更是如仙境一般。
温馨提示：建议抽点时间去山脚下的关中民间艺术博物馆看看。
曹寺是佛教传入中国后的第一个国家译经场。寺中国宝鸠摩罗什佛塔，值得你专程前往。它是由西域各国所崇拜的八色玉石建成的。可惜只能透过宝塔亭的玻璃窗看到。但仍可清晰看到十二层宝塔色泽晶莹，铁尾山、香沸海、山峰、卷云、祥龙、坐佛等图案雕刻精细。走过寺庙，耳边只有梵音静谧，远处是钟南山青翠的山影。
小贴士：从草堂寺返回西安安，不妨乘坐928路公交车，中途在秦镇下车，深入老街吃
温馨提示：西安安到汉阳陵的旅游4不频繁，最好提前查询出发时间。汉阳陵到咸阳火车站有5路车。如果时间规划得当，可以无缝衔接，转咸阳。
岐山臊子面在陕西面食家族中占有重要地位，早在《长恨歌》年第一季就出现了。最正宗的吃法是“一口香”，就是一小碗只有一筷子头的汤，一口就能吃完。配菜和肉末清洗干净后，就可以换下一碗了。邻近县的扶风肉末面也很有名。因为做法不同，面条不辣也不特别酸，味道比较温和。
拉面更家常，拉出来的面又浓又好吃，导致吃法多种多样。《陕西八怪》中的腰带是一种撕面，顾名思义，和腰带一样宽。
油泼面是指面条煮熟后，放入碗中，然后干辣椒面、葱花和新鲜蔬菜，再浇上热油进行二次加工。最常用的面条是宽拉面或腰带面。
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面粉在陕西手里有无数种改变的可能。除了面条，肉包子，羊肉泡馍和冷面，西安安小吃的“三大”都是以面粉为基础的。
凉皮是一种更受欢迎的陕西小吃。随便找个小摊，点个凉皮配瓶汽水，就是快餐了。然后再配一个肉夹馍，就成了标准版的“三秦套餐”。
在方慧，避开北院门和西洋城，有望找到一家不偏红的老字号餐厅。南门旁边的大车家巷，神南堂旁边的五味石、夏家石字，东门旁边的上建路，小寨旁边的洪专南路，都是老店了。西安人常说“能摆出来的都是好吃的”，居民楼下的店铺都是卧虎藏龙。
三、2018导游考试导游业务第四章考点:全程导游服务程序
【#导游证考试#导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为大家准备了2018导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序，希望能对各位的备考有帮助。
第二节全程导游服务程序与服务质量
全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游
团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。在熟悉旅游团的行程计划方面，全程导游员应：①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码;②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等;③了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况;④了解旅游团在各地下榻
饭店的名称、位置、和特色等;⑤了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求.准备好讲解和咨询时要解答的问题;⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等;⑦了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等;⑧了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。
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┃团别┃在中国游览时间：┃团队等级：┃团队类型：┃
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┃┃团号：┃领队姓名：┃团队人数：┃
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┃境外组团社┃联系A:┃电话：┃成人：儿童：┃
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┃┃上海：xx旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃
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┃┃杭州：xx旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃
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┃┃西安：xx旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃
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┃┃北京：xx旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃
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┃城市┃抵离时间/地点/交通┃饭店┃用餐┃活动内容┃备注┃厦门上学包车
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┃国内组团计调：(签名)┃电话/传真┃
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由于全程导游员同旅游者相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，除了要做好生活服务外，还要解答旅游者的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解，因此做好相关知识的准备十分必要。
因此，全程导游员应根据旅游行程的活动安排、旅游团的特点与特殊要求，阅读和准备相关资料，充实相应的知识。准备的内容包括旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况与参观游览点的景观知识，旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识，以及有关专题讲解和问询解答知识。
全程导游员应做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，主要包括：①身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、边防通行证等;②少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等;③接团资料和物品，如接待计划、日程表、抄有各地旅行社地址和电话号码的通讯录、讲解资料和“全陪日志”、行李卡等;④个人物品，如手机充电器、备用药品等。
在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应没法与旅游目的地首站(入境站)的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。
首站(入境站)接团服务是全程导游员与旅游团之间建立良好关系的开端。全程导游员应主动争取地方导游员的配合，使旅游者有宾至如归的感觉。首站(入境站)接团服务包括等候迎客、热情介绍、人店服务、核商日程等四项内容。
在接待入境旅游团(者)时，全程导游员应提前半小时到达接站地点，与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团。全程导游员应主动帮助地方导游员认找旅游团以防错接。全程导游员应向该团的领队做自我介绍并介绍地方导游员。然后，全程导游员应立即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊要求。如果发现实际情况与接待计划有出入，全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社。全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行李员，由其送到旅游者下榻的饭店。
在陪同国内旅游团时，全程导游员应提前半小时到达组团社事先与旅游者约定的集合地点，等候他们的到来。
全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍。全程导游员在介绍中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任关系。全程导游员的介绍通常与欢迎辞结合在一起，主要内容包括：向全团自我介绍;代表组团社和个人对旅游者表示欢迎;表示愿为他们提供服务的真诚愿望;概略介绍旅游行程：预祝旅游顺利愉快等。如果迎接的是入境旅游团，全程导游员还应向全团介绍地方导游员。
当入境旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员提供的人店服务包括以下五项内容：①协助领队办理旅游团住店手续;②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系;③引导旅游者进入客房;④如果地方导游员不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团的旅游者;⑤记下饭店总服务台电话。
当本地首发的旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员应在地方导游员的协助下，及时办理旅游团的入住手续，根据旅游者的要求和旅游协议的约定分配住房，并掌握住房分配名单。全程导游员在地方导游员的帮助下引导旅游者进入客房，协助地方导游员处理旅游者进房后遇到的问题。
全程导游员应与地方导游员核对和商定旅游日程安排。在核商中应以接待计划为依据，尽量避免较大修改。对于地方导游员提出的计划变更建议，全程导游员应要求其做出合理解释。如发现地方接待社对活动日程做了较大变动，全程导游员应及时向组团社报告。
旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱应以各地地方导游员的安排为主。全程导游员的服务主要集中在以下几方面：承担各站之间的有机衔接，使各站提供的各项服务适时、到位;按照接待计划的安排对各站服务进行协助、检查和督促，使接待计划得以全面顺利地实施;做好旅游者的人身和财物安全工作，使可能发生的突发事件得到及时、有效的处理。全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站服务。
抵站服务包括旅游团抵达某地前后，全程导游员所应提供的各项服务工作，主要包括联络通报和接洽转递两项内容。
全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况，内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间，所乘的航班号(车次、船次)，有无人员变动、旅游者的要求，全程导游员的意见与建议等。
全程导游员在旅游团抵达某地时，应做好同当地地方导游员的接洽和转递工作。这些工作包括：①当旅游团乘坐的飞机(火车、轮船)抵达某地的机场(车站、码头)时，全程导游员应手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出口出站。如果旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地，全程导游员应在汽车停靠在约定地点后，手持组团社社旗，组织旅游者下车。②全程导游员应迅速认找地方导游员，并向其问好。③如有行李托运，全程导游员应将旅游团行李托运单交给地方导游员。④全程导游员应尽快将地方导游员介绍给领队和旅游者，并向地方导游员介绍旅游团成员的情况，转达他们的建议和要求。
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括协助地方导游员的各项工作、保障旅游者安全和检查各站的服务质量。
由于全程导游员自始至终参与旅游团的全部活动，能够比较深入地了解旅游团的情况，因此有责任向地方导游员通告旅游团的有关情况，主动与地方导游员合作，协助其做好地方导游服务工作。具体地讲，全程导游员应在以下两个方面协助地方导游员的工作：厦门导游片仔癀
(1)住店服务。当入境旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，协助领队办理入住登记手续;当国内旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，为旅游团办理人住登记手续;A住手续办妥后，全程导游员应掌握旅游团的住房名单。如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全程导游员应负责处理;如果地方导游员不住饭店，全程导游员应负起照顾好旅游团的责任。
(2)景点服务。旅游团在景点游览时，全程导游员提供的服务主要包括：①督促旅游者跟团。地方导游员带团前行，全程导游员应走在旅游团的后面，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。②寻找走失的旅游者。如果发现有旅游者走失，一般情况下应由全程导游员和领队分头寻找，而地方导游员则带领其他旅游者继续游览。③陪同零散旅游者。如果游览中需要登山，而少数老年旅游者或体弱旅游者不愿爬山，全程导游员应留下来照顾他们，地方导游员则带领其他旅游者登山。④照顾生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活动中突然生病，通常情况下应由全程导游员及患者亲友将其送往医院，地方导游员则带团继续游览。
旅游过程中，旅游者的人身和财物安全不仅关系到旅游者的安危及其切身利益，而且关系到旅游目的地和旅游企业的形象以及旅游活动的顺利进行。因此，保护旅游者的安全是全程导游员的一项重要工作。为此，全程导游员应采取以下五个方面的安全防范措施：①全程导游员在带领旅游团入住饭店时，应提示和建议旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中;入睡前，将门窗关好;不要躺在床上抽烟。②全程导游员在旅游团上车和集合时，应清点人数;下车时，提醒旅游者带好随身物品。③景点游览中，全程导游员应随时留意旅游者的动
向，尤其要关注团中那些因爱好拍照而滞后的旅游者和那些“好动的人物”，并注意周围环境有何异常。如果发现在旅游团周围出现形迹可疑者，全程导游员应提醒旅游者照看好自己的随身物品;旅游者在景区崎岖不平的道路上行走时，全程导游员应提醒他们注意脚下，建议他们放缓脚步，并对老年旅游者和体弱旅游者适当施以援手。(④天气异常时，全程导游员应提醒旅游者适当增减衣服。⑤旅游团抵离各站时，全程导游员应与地方导游员共同清点旅游团的行李。
检查各站的服务质量和监督接待计划的落实，是全程导游员的一项重要任务。全程导游员应通过以下途径对各站的接待服务质量和接待计划落实情况进行检查和监督：
(1)服务质量。全程导游员应以国家和行业的质量规范为主要依据，检查各站地接社及其委派的地方导游员在交通、住宿、餐饮和地方导游服务等方面的服务质量是否达到了国家和行业的相关质量标准。
(2)计划实施。全程导游员应以组团社发出的旅游团计划为主要依据，监督和检查地接社在接待旅游团的过程中执行旅游接待计划和落实接待计划中的各项安排情况。
(3)计划调整。抵达下一站时，全陪导游员应向地方导游员了解旅游团在当地的旅游活动安排，如果发现与上一站的安排出现明显重复，应提出调整安排的建议。
(4)督促改进。全程导游员如果发现地方接待社提供的旅游产品或服务低于旅游计划上约定的质量标准，或低于国家相关的质量标准，应及时向地方导游员或地接社提出改进和弥补的要求，并在“全陪日志”中予以注明。
(5)在地方导游员缺位或失职的情况下，全程导游员应主动兼衍地方导游员的职责。
在旅游团结束在一地的旅游活动，准备前往下一站前，全程导游员应做好以下几项工作：
(1)提醒工作。全程导游员应主动提醒地方导游员再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如果旅游团预定乘坐的航班(车次、船次)离开当地的时间发生变化，全程导游员应在得到确切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因时间紧迫，来不及通知下一站，全程导游员应请本站的地方导游员代为通知。
(2)照管行李。离开饭店前往机场(车站、码头)之前，全程导游员应向旅游者讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。另外，全程导游员应协助领队和地方导游员清点行李，与行李员办理交接手续。到达机场(车站、码头)后，全程导游员应与地方导游员交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存。
(3)致谢。离开当地前，全程导游员应与地方导游员、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢。
(4)航班延误或取消的处理。如果旅游团计划乘坐飞机离开当地，前往下一站，并经过安全检查，与地方导游员告别，进入候机厅后，得到旅游团所乘航班延误或取消的消息时，全程导游员应立即向机场有关方面进行确认。当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后，全程导游员应主动与相关航空公司联系，协助其安排好旅游者的餐饮或住宿。
途中服务是指全程导游员在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。如果陪同国内旅游团，全程导游员需要独自承担起整个旅游团的服务工作;如果陪同入境旅游团，全程导游员在领队的协助下，承担起主要的服务任务。途中服务期间始于旅游团通过机场(车站、码头)的安全检查，进入候机厅(候车室、候船室)，结束于飞机(火车、轮船)抵达下一站，旅游团走出机场(车站、码头)。途中服务的主要内容是生活照料和信息沟通。
(l)生活照料。在旅游团乘坐交通工具前往下一站的途中，全程导游员应根据具体情况向旅游者提供生活照料服务。①乘坐飞机时的服务。当旅游团乘坐飞机前往下一站时，全程导游员应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机。②乘坐火车(轮船)时的服务。如果陪同入境旅游团，全程导游员应事先请领队分配好包房、卧铺铺位;如果陪同国内旅游团，全程导游员负责这项工作。③订餐服务。旅游团上车(船)后，全程导游员在安排旅游者入座后，应立即找列车(轮船)的餐厅负
责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游团中有旅游者出现晕机(车、船)症状，全程导游员应给予重点照顾。如果旅游者突患重病，全程导游员应在飞机(列车、轮船)乘务员的帮助下，通过飞机(列车、轮船)上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救，并设法通知下站有关方面尽早落实车辆，以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。⑤保管票据。全程导游员应保管好机(车、船)票和行李托运单，抵达下站时将其交与负责接待该旅游团的地方导游员。⑥安全提示。全程导游员应在
途中经常提醒旅游者注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。
(2)信息沟通。全程导游员应在旅行途中加强与旅游者之间的信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。①了解旅游者。全程导游员应利用陪同旅游团的机会，进一步了解旅游者的需要、个性与爱好，以及客源地、目的地的有关情况，以便能够及时把握旅游者的最新动态，并将其传递给地接社，适当调整接待服务策略，使各站的旅游接待更有针对性。②解答问题。旅游者在旅游过程中往往会产生各种各样的问题和疑惑。全程导游员应该充分利用途中与旅游者密切接触的机会，适时回答他们的问题，为他们解惑。③征求意见。全程导游员应通过与旅游者在途中的交谈，了解他们对前一阶段旅游接待服务质量的评价，以便为改进其后各站的旅游服务质量提供建议。④活跃气氛。全程导游员在途中可根据旅游者的特点和旅途中的具体情况，或组织娱乐活动，或组织专题讲解，以活跃旅游团内的气氛。
末站(离境站)服务是指全程导游员在旅游活动即将结束期间为游客提供的各项服务。全程导游员应做好末站服务工作，给旅游者留下美好的印象。
全程导游员应在入境旅游团离开末站之前，提醒和协助领队或旅游者落实交通票确认、行李托运等事项。全程导游员在旅游团离开末站的前一天晚上，应与旅游者话别或致欢送辞，内容主要包括：①感谢领队和旅游者一路的友好合作;②表示与旅游者共同度过了一段美好而愉快的旅行生活;③欢迎旅游者今后来游，并愿再次同他们合作;④请旅游者谅解导游员在工作中的不足之处;⑤欢迎旅游者留下宝贵的意见和建议;⑥提醒旅游者带好证件和物品。
全程导游员还应向领队和旅游者介绍如何办理离境手续，并将他们送至安全检查口，欢迎他们再度光临。
全程导游员应在国内旅游团结束旅游目的地的游程，准备返回出发地的前一天，提醒和协助地方导游员落实旅游团的返程交通票、行李托运、财务结算等事宜。在旅游团前往机场(车站、码头)的途中，全程导游员应致欢送辞。欢送辞的主要内容包括：①代表旅游团向地方导游员和旅游车司机表示感谢。②简要回顾与旅游者共同度过的美好而愉快的旅程，并代表组团社对他们的合作与谅解表示感谢，欢迎他们再次选择该组团社出游。③代表组团社对于旅游接待服务中存在的不足之处表示歉意，并请旅游者予以谅解。
在旅游团抵达原出发地后，全程导游员应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。
旅游团离去后，全程导游员应认真总结带团的经验与体会，将其作为提高自己导游服务水平的重要途径。
全程导游员返程后，应认真处理好旅游团遗留的问题。如旅游者在临行前委托的事情，必要时报告组团社领导;认真按时填写“全陪日志”，内容包括旅游团基本情况，旅游安排及乘坐飞机、火车、轮船的情况，各地接待服务质量，旅游者对各项旅游服务的满意程度，发生的问题与处理经过，旅游者的意见和建议;尽快向财务报账，归还所借物品;报送组团社或旅行社管理部门所需要的其他资料
