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一、旅游管理毕业论文怎么写啊.
摘要：旅游经济作为一个经济性产业，是国民经济的重要组成部分，在调整生产结构难度大，见效慢的条件下，寻找新的消费点，必须考虑一个效益明显的带动行业，成为新阶段经济增长的源泉，旅游业具有这方面的作用．旅游业是一个以提供服务为主的综合性服务行业。通过为人们提供食、住、行、游、购、娱等各种服务，不仅为物质资料生产部门的简单再生产和扩大再生产提供了实现的途径和方式，即满足人们对基本生活和精神生活的需求；而且也是社会总产品供给实现的重要环节，促使社会产品在社会各劳动者间进行合理分配，并不断创造着新的需求。然而，当我们在看到旅游业在发展中的种种积极作用时，其带来的社会弊端也是不容忽的。因此,还要加强对旅游业的社会弊端的治理.
关键词：旅游业；经济效益；价格竞争
旅游业是随着人们生活水平提高、物质相对丰富而相应发展的产业。近年来开放政策和经济的高速发展为我国旅游业的发展创造了良好条件。我国旅游业得到了迅猛的发展。并由此产生了可观的经济效益。1994年我国旅游收人为1600多亿元，跃居全球十大旅游目的地。虽然前景十分诱人，但是，我国的旅游业存在很严重的问题，有利也有弊。比如说，全国共有6000多家旅行社，但企业规模实力小，经营管理分散，体制不活，营销手段滞后，技术依托和网络化水平低，市场尚不规范，绝大部分的旅行社为“小作坊”经营方式，只有几个员工，服务质量低下，产品创新不足，小的旅行社没有能力开发新产品，大旅行社又没有动力创新，最后，在缺乏产品创新的情况下，当前的旅游业市场竞争是单一的价格竞争，这是一种低层次的恶性无序竞争，恶性价格竞争最终导致行业利益的损失和消费者所应享受的服务质量下降。
在一般情况下，外来旅游者由于在收入水平和消费能力方面高于当地居民，因此他们能出高价购买行、游、住、吃、娱等无形服务产品和以旅游纪念品为代表的有形物质商品。在大量旅游者经常涌入的情况下，势必引起旅游接待地的物价上涨，从而损伤当地居民利益。随着旅游业的发展，要修建或扩充饭店等旅游设施，致使地皮呈现出求大于供的矛盾，因此，旅游接待地地皮价格的上涨也是件必然的事。据有关资料表明，在初办旅游业的地区修建饭店时，用地投资只占总投资的1%；而当旅游业发展起来后，修建饭店的用地投资很快就上涨到总投资的20%。而地价的上涨，又必然给当地居民的住房建设带来不利，从而使当地居民的生活质量降低。
1.2破坏产业结构，危害经济发展
在产业结构以农业为主的国家或地区，由于旅游从业所得到的个人收入大大高于务农收入，因此大批农业劳动力纷纷抛弃农田改行从事旅游服务。这样，旅游业发展的结果破坏了原有的产业结构，形成了一种恶性互动：一方面旅游产业大量需求农副产品的供给，而另一方面却是旅游产业致使田地荒芜和农副业产出能力的降低，再加上旅游产业引起的农副产品价格的上涨，势必危害经济发展，殃及社会秩序。这种恶性互动问题如果出现在经济不够发达、旅游产业起步较迟的发展中国家，那么所造成的危害就会更甚。一个国家或地区的产业结构在一般情况下应当是多元的，而不应当过分依赖旅游业发展自己的经济。像中国这样的大国更是如此。其原因是：
1.2.1在旅游者队伍中比重最大的消遣型旅游者的度假旅游具有较强的季节性。
一个国家或地区如果过分依赖旅游业发展自己的经济，那么就会出现旺季旅游设施和服务人员不足而淡季服务人员过剩和旅游设施闲置，从而导致经济损失和社会问题。
1.2.2旅游者的形成，主要取决于旅游客源地居民的闲暇时间、可随意支配经济收入、主观动机等因素。
这些因素都是旅游接待地无法控制的。一旦出现不利的变故，过分依赖旅游业发展自己经济的旅游接待地，其经济就必然受到沉重打击。
1.2.3旅游业的发展，受着旅游接待地经济、社会、政治、环境等因素的影响甚至控制。
而旅游业却难以对这些因素予以控制。正因为如此，旅游业是个极其脆弱而又不稳定的产业。一旦那些可能控制旅游业而为旅游业所难以控制的因素出现不利变故，过分依赖旅游业发展自己经济的国家或地区，其旅游产业和整个经济都会遭受较大损失。
旅游社区的扩大和旅游设施的兴起，减少了旅游接待地原有的生产和生活场地。如：农牧民担心侵占了他们的农田和牧场；渔民们害怕污染了他们的渔场和河水；北美部分地区的居民曾抱怨旅游者杀死了他们的鹿，捕走了他们的鱼；而日本的部分农民也曾因修建机场破坏了他们的家园而与开发者们发生矛盾和纠纷。特别是到了旅游旺季，旅游接待地人满为患的状况加重了基础设施的负担，水、电、能源、交通等的供应因需求量的激增而严重不足；当地居民深感自己的生活空间相对缩小，交通堵塞，人口拥挤，又是停电，又是停水……所有这一切都使他们觉得，旅游产业的受益者只是少数经营旅游业的人，而大多数居民却没从旅游业的发展中得到真正的利益；自己可爱的家园正逐步演变成外来旅游者及时行乐的场所，一旦游人离去，留给他们的是破坏的环境和肮脏的垃圾，由此产生了对外来旅游者的敌对情绪。
随着旅游业的发展，一些国家或地区的旅游经营者通过旅游接待得到不少实惠，形成一个以旅游商为首且令人羡慕的社会群体。能否跻身于旅游业供职，成了区分身份高低贵贱的标准之一。而一些本应受到尊重的社会群体或个体，其尊严、声望和地位与旅游者的金钱比，已经降到微不足道、不屑一顾的层次。在家庭成员中，父母辛苦一个整月的工资收入抵不过儿女三天得到的小费。父母作为家庭顶梁柱的形象由此崩溃。他们对儿女那老生常谈式的说教，不仅苍白无力，而且往往是加深代沟、激化家庭矛盾的直接原因。
虽然妇女走出家庭从事旅游接待，可改变其经济地位和社会地位，但在金钱的诱惑下，有些妇女却变成了吸引旅游客源的赚钱机器，其社会地位反倒比过去更低。而那些通过旅游接待确实提高了经济地位和社会地位的妇女，其婚姻状况又可能发生变异。世界上许多旅游接待地都曾因此而出现家庭解体的问题，美国夏威夷在这方面尤其突出。从旅游接待地的整体社会结构看，旅游业的发展和旅游者的涌入，改变了人们的社会地位和传统的人际关系。其中有些变化是当地居民既不愿接受、也不能接受的。比如，外来游人与当地居民之间的关系，原本是相互平等的宾主关系，然而，在金钱的驱使下却似乎变成了高低分明的主仆关系。这种现象为当地居民所不忍。诚然，“客人永远是对的”，作为旅游服务行业处理宾主之间人际关系的一条原则无可非议，但是，把它推而广之，运用到旅游社区调解外来游人与当地居民的关系，则应当具体情况具体分析。否则，就不仅会使当地居民产生自卑心理，而且还会引起当地居民的排外情绪，甚至会产生意想不到的社会矛盾、冲突和问题。
旅游产业的发展，既可使民族文化得到保护和发展，又能使民族文化受到歪曲和冲击。特别是在外来异质文化的冲击下，一些国家或地区的民族文化变了味，甚至逐渐在消失。比如，传统的节会庆典和当地的宗教仪式，其时间、地点、内容乃至节奏、次序本来都是约定俗成的，然而，为了吸引外来游人，它们随时随地都会被搬上“舞台”，其内容往往被压缩甚至被删改，并明显地加快了活动节奏，颠倒了活动次序，久而久之，变成了纯商业性的娱乐方式，失去了文化意义和应有价值。至于为了适合旅游者的情趣而生产出来的民族工艺品，有的失去了民族风格，显得不伦不类；有的为突出景点魅力，对文物古迹过分粉饰，使其真实性大大丧失；有的为了同外来异质文化“接轨”，不适当地修改民族舞蹈、民歌民谣，使其民族风韵丧失殆尽……。特别是那些粗制滥造、已不能表现民族风格和制作技艺但却以民族工艺为表现形式的旅游纪念品充斥于市，这对于那些只图价廉而不顾货真的购物者来说也许没有大碍，然而，如果旅游者误以为当地的工艺品就是如此，如果旅游者把它们带回去向亲友或同事们展示，那就会严重地损害和贬低当地工艺品的形象、声誉和价值。
二、请教旅游管理专业毕业论文,在线等,,,急急急
[摘要]旅行社业作为一个新兴行业,由于自身特点和内部机制的不成熟,在营销竞争中出现了一些不正常现象,其中最为突出的是削价竞争。本文在分析削价竞争产生原因及危害性的基础上,提出了一系列非价格竞争策略。
[关键词]旅行社业;削价竞争;非价格竞争
在激烈的市场竞争中,营销竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。营销中的竞争,实质上就是一个以产品为基础,以争取顾客为基本目标,企业之间为获得更多经济利益而在市场经营中所发生的冲突。这种冲突,常表现在商品的价格上,价格成为市场竞争的重要手段。企业为获得更多的市场份额,常围绕着价格而进行市场营销竞争。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量,而单纯以降价让利为手段的竞争。
我国旅行社业作为一个新兴行业,经过改革开放以来的发展,从无到有、从小到大,已初具产业规模形态。1978年以前我国只有两家以政治接待为主的旅行社——中国国际旅行社和中国旅行社,不足以构成一个行业,也不具备经济的性质。1980年,中国青年旅行社成立,开始了我国旅行社的行业垄断经营的局面。1984年国家旅游局将旅游外联权下放,1988年我国旅行社猛增至1573家,彻底打破了行业垄断的局面。从那时起旅行社业诱人的发展前景正在为越来越多的人认识到。由于旅行社的行业进入壁垒低,更重要的是1996年出台新的《旅行社管理条例》以前,旅行社的数量不到5000家,还不是特别多,市场处于供不应求的状态,竞争还不太激烈,旅游法律法规还不够完善,因此,旅行社的利润率比较高,成为人们所共知的“厚利”行业。受其高额利润的诱惑,全国各地掀起了一股“全民办旅行社”的热潮,旅行社成为各行业投资的热点。
近年来,旅行社的数量不断增加,旅游市场竞争日益激烈,为了争夺市场份额都把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低价格吸引旅游者和打击竞争对手,其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复,致使旅游市场上的旅行社产品价格越来越低,各家旅行社竟相削价,走进了削价竞争的误区,造成旅行社行业处于无序竞争的恶性循环。无论国内旅游还是国际旅游,削价竞争的现象非常普遍,甚至出现了“零团费”、“负团费”。2002年冬季,上海旅游市场突然刮起了强劲的“海南双飞”降价风,自12月中旬以后其价格连破1600元、1500元、1400元大关,甚至跌破1300元的行业公认最底线。要知道一张去海南的单程机票就要1520元,后来有所调整,但也在1360～1400元之间徘徊。引发这一价格大战的原因是淡季客源急剧下降,航空公司为了保住市场份额,加大市场促销力度。上海一些有实力的旅行社利用“包机”的特殊政策,以最低的“包机价”拿下机票,同时与海南的饭店、车队、景点、旅行社达成一致协议,各方让利,从而导致了这一轮空前的“低价”战和海南旅游热潮。进入2006年以来,削价竞争的现象仍时有发生。5月初,武汉某国际旅行社一口气推出4条双飞低价游线路,引得人们趋之若鹜,一时间使得其他旅行社门庭冷落。为抢回失去的市场,国内几大航空公司迅速和武汉其他出境社结成“同盟”。在几大航空公司的支持下,江城众多旅行社以更低的价格迅速推出相关线路,武汉旅游市场的价格战由此拉开。6月初,该旅行社再次打出降价牌——桂林、张家界、华东五市等双飞游线路降幅达到400多元,沈阳、大连双飞游更是降价千元。作为回应,湖北省其他出境社,再次将几条出游线路的报价,降至比之还低十几元至上百元的程度。
旅行社在削价竞争的漩涡中利润率越来越低。据有关资料统计,2000年全国旅行社的平均利润率不到3%,到2002年竟出现了全行业亏损的现象,直到现在旅行社业仍然是“微利”行业。
1.旅行社产品供大于求。我国旅行社大大小小有1.3万多家,虽然从人均拥有旅行社的数量上来看并不多,但消费者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海经济发达地区,地区分布极不均衡。因此,相对于旅游市场,旅行社数量还是偏多。这与旅行社业的成本有直接关系,旅行社的固定成本比较低,租个门面,配上传真、电话,雇几个员工,开销不大;而作为成本主体的变动成本,则和业务量成正比,业务量大时固然可以赚上一笔,业务不景气也可勉强支持,这使得许多实力薄弱的旅行社只是维持惨淡经营,市场规律失去了应有的威力。正因为如此,造成产品供大于求,这是削价竞争的直接原因。
2.旅行社产品的季节性与不可储存性。由于旅行社产品的销售存在明显的淡、旺季之分,又由于旅行社产品主要是通过服务来满足顾客需要,只有当游客购买并消费时,旅游资源、设施与服务相结合的旅行社产品才得以存在,即具有不可储存性,这意味着机不可失,时不再来。于是,机会来时大家一拥而上,几乎所有旅行社都作出各种各样的削价反应,并且反应之大远远超过了正常季节折扣的范畴,这是削价竞争的导火索。
3.旅行社产品的重复雷同。我国的许多旅行社对产品的开发力度不够,缺少精品。产品绝大多数是大路货,耳熟能详的旅游线路就那么几条,大家都在销售。这主要是由于旅行社产品缺乏诸如商标权、专利权等进入机制,一家旅行社开发了适销对路的产品,马上引起众多中小旅行社一哄而上,争相效仿。这是削价竞争的根本原因。
4.旅行社管理人员的素质和水平偏低。目前许多中、小旅行社的一些管理人员,特别是中层管理干部,对市场经济中的营销竞争内涵了解不深,不能掌握高层次的竞争策略,只能采取简单的削价竞争策略。
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5.规模初具,秩序混乱。经过多年努力,在旅行社的行业管理上,规模已经初步具备。但是由于宏观调控、规章制度、处罚力度等方面和发达国家还存在一定差距,我国旅行社的市场秩序还处在比较混乱的阶段。这是削价竞争的外在原因,也是旅行社力不能及的范畴。
三、削价竞争对旅行社业的负面影响
从某种意义上说,削价竞争有利于净化旅行社市场目前多、小、散、乱、弱的局面,造就一批大企业。这种削价竞争也能给游客带来一定的实惠。
但旅行社作为独立核算、自负盈亏的经济实体真正实现“零团费”是不可能的。在降价的同时为保住利润,只能采用“先降价,后降服务”的方法,即降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩旅游时间、增加购物次数等经营方式,或靠各种回扣和人头费来充当利润率,甚至部分社还通过克扣旅游保险费来增加收入。有些有实力的旅行社还可以在包机中有一定的利润,而小旅行社只能主要靠购物了。于是一天走三四个购物景点,或者加一些有高额回扣的景点。导游和司机为增加回扣把一天中的最佳时间用在了跑购物点上,景点只是走马观花地大致看一遍,严重损害了旅游者的利益,影响了旅游业整体接待质量,使服务大打折扣。有些旅行社为了降低成本聘请无底薪的临时导游,这就很难保证导游员的文化素养。有些导游素质低,服务意识差,严重影响了服务质量,容易引起客人投诉。为什么黄金周后紧接着是投诉的高峰期,这与旅行社先降价后降服务的行为有很大关系。第二个方法是在价格上作文章,如以半包价、小包价冒充全包价来吸引消费者,当消费者自认为选择了一条物美价廉的线路,接踵而来的是二次交费、三次交费,最后所交费用远远不是原先以为的“价廉”。无序的价格竞争使旅行社停留在较低的服务水平上,无法满足人们对度假、探险等旅游的高级需求。削价竞争的结果会导致人们对旅游服务企业的不信任,利润的微薄让旅行社永远停留在保温饱的水平上,不可能投资培训员工,开发新的旅游产品,提高旅游服务质量,更不可能留住高素质人才,使旅行社陷入恶性循环。无序的价格竞争也使旅行社产品无法正确定位,一些核心旅游产品价格低于它的象征价值,反而会造成销售量的下降,这些严重影响了旅行社业的发展。那么,旅行社业如何才能良性发展呢?
四、非价格竞争是现代旅行社营销竞争的发展趋势
所谓非价格竞争,是指企业运用价格以外的营销手段,使本企业产品与竞争产品相区别,并使之具备差别优势,以推动产品销售的竞争方式。
在现代市场经济条件下,非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。另外,从市场环境来看,经济的快速发展,使消费层次和购买力不断提高,购买者的注意力并不仅仅停留在商品价格上。不再是价格越低的商品越畅销,而是越能满足某种特定市场需要的产品越好卖。科学技术的发展,使得企业与消费者能够更有效地从产品自身构造(如质量、功能、商标、包装、服务等)上区别竞争商品。一般而言,旅行社非价格竞争策略,有如下几个方面可供参考:
1.产品差异化策略。目前我国旅行社产品比较单一,长期以来形成了团体、全包价观光旅游一统天下的局面,各旅行社挤在团体观光业务的独木桥上大打价格战,已走进了死胡同。但可以预见,观光旅游比重将会下降,度假旅游、特种旅游的比重将会上升。即便是观光旅游,那种半军事化、拉练式的旅游也将会受到排斥,旅游追求舒适性、文化性的趋势将会越来越突出。旅行社要想有所发展,必须要加大创新力度,对休憩性度假旅游、商务旅游、购物旅游、农业旅游、修学旅游、探险旅游等市场前景广阔的旅游产品加快开发工作,不断推出新产品。在竞争中不与同行挤一条独木桥,而是另辟蹊径,以异致胜。
2.服务个性化策略。游客出门旅行都希望有个性化、特色型、形象化服务。同一时间地点不同的客人有不同的服务需求,如同一餐厅中客人对背景音乐的选择各有偏爱;不同时间地点,同一客人的服务需求侧重点也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活动项目,夜间则需要舒适安静的环境。越是档次高的旅行社,越是把个性服务归入规范化的内容。在为顾客提供个性化服务的同时,旅行社应利用信息优势为游客提供便利,使游客迅速了解正常的竞争价格,了解各公司以往的信誉,从而使那种靠非正常价格进行不正常竞争的公司很难瞒天过海。
3.网络营销策略。“不能上网的企业将面临倒闭的危险”,这是英国首相布莱尔巡视剑桥科技企业时发出的警告。也许这些话现在看来还有些危言耸听,但在以信息技术为基础的21世纪将成为一个不争的事实。尤其旅行社行业这样远距离、多批次的小额交易,特别需要借助电子商务高速度、高精确度和低运行成本的优势。目前我国许多旅行社仍固守着一部传真、两部电话做生意,仍然在翻着商情广告,发着传真报价,其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响,所以没有花太多的精力去搞网络建设。而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务,没有电脑,旅行社的运作就将成为一句空话。旅行社经营手段的电脑化、网络化已提到重要议事日程上来,不管食、住、行、游、购、娱,也不管大、中、小型旅行社,以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施建设。如果将网络营销策略运用于旅行社业,必将节约促销费用,减少销售中介,扩大市场覆盖面,提升品牌的深度和影响力,提高工作效率,扩大利润空间。
近年来,上海春秋国际旅行社国内旅游业绩连续4年居全国同业第一位,这是和其建立全国性的电脑网络分不开的。到目前为止,春秋国旅已在全国140多个城市电脑联网、联合经营,其中有产权联系的已达到了20多家。未来的中国旅行社将凭借互联网技术得以更快的发展。
4.品牌营销策略。我国旅行社业经过多年发展,已经出现中旅、国旅、中青旅、春秋、康辉等一批知名旅行社,但与美国运通、日本交通会社、英国托马斯库克等国际名牌旅行社相比,尚存在明显差距。在市场供过于求的条件下,市场表现为买方市场,顾客处于主动地位,有了更多的选择机会。当产品之间的差异性越来越小时,顾客是否购买某种商品,关键取决于顾客对这种商品的信赖程度,重要的是,顾客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠诚度。在新的形势下,竞争的激烈程度和复杂程度越来越高,世界名牌旅行社将会纷纷涌入国门,对中国旅行社业造成很大威胁,形成了新的挑战。品牌是一种资源,谁抢在前面,谁就能占有和运用这份资源,从而占领市场。
5.关系营销策略。旅行社经营过程中具有明显的“关系特征”,引入关系营销策略将使旅行社重视与关系方的接触和联系,致力于长期对企业形象的不断完善,并在引入CI(企业形象识别)的基础上,导入CS(顾客满意)。广州著名的国际旅行社“广之旅”于1994年5月在全国旅行社中率先引入CI,加上以顾客满意为指针的CS,切实健全各项规章制度,统一标准化管理,狠抓旅游服务的关键环节——导游,为顾客提供高质量的服务,大获成功,被媒介称为“广之旅”效应。1998年9月“广之旅”进一步将顾客组织化,成立“广之旅长者旅游俱乐部”,不到两年,因其优秀的旅游线路和体贴的服务迅速被广大老年同志认同,俱乐部会员人数不断增加,使旅行社步入成功之路。国家旅游局指出,“为激活旅游市场开展优惠价格促销活动是必要的,但必须优质优价,质价相符,不能搞低于成本价的恶意削价。各类协会应组织旅行社、饭店和景点等骨干企业共同约定和遵守合理的市场价格,形成整体促销,并向社会公开,接受舆论和行风评议部门的监督”。总之,非价格竞争在现代旅行社竞争中的作用已经十分突出,我们必须摆脱削价竞争的困境,在提高营销者竞争经验的基础上,建立和健全市场机制,利用非价格竞争的优势,把握现代旅行社营销竞争发展的趋势,制定出旅行社非价格竞争策略,这样才能在激烈的市场竞争中保证我国旅行社业健康、顺利的发展。
[1]张俐俐,杨莹.旅游市场营销[M].北京:清华大学出版社,2005.
[2]赵西萍,等.旅游市场营销学[M].北京:高等教育出版社,2002.
[3]梁智.旅行社经营管理[M].北京:旅游教育出版社,2003.
[4]苘茂兰,孙平.旅行社经营管理[M].济南:山东大学出版社,2005.
三、导游的毕业论文
摘要:改革开放之后,我国旅游业得
到了迅猛发展,各地旅游服务机构如雨后
春笋般生机蓬勃,全国旅游从业人数尤其
是导游数量大大地增加。导游人员是旅游
接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心,
而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游
者出售,是旅游服务质量高低的最敏感的
部分。提高导游服务质量,越来越成为人
们关注的焦点。遗憾的是,在中国旅游业
飞速发展的同时,导游服务质量一直参差
不齐,大大阻碍了旅游业的发展。因此分
析导游服务存在的质量问题以及解决这些
问题成为当前旅游业发展的重中之重。
随着旅游活动的不断开展,旅游者已
经不满足于简单的观光,而是趋向具有个
性化的旅游活动:探险旅游、体验旅游、
康体旅游等旅游形式异军突起,旅游者的
足迹在不久的将来会深入到洋底,或离开
地球遨游太空。因此,对导游服务的要求
也同样日趋多样化。面对这种变化,而旅
行社往往全权委托导游员处理旅游过程中
旅游者的各种需求。这样对导游人员的要
求也随之提高,程序而又呆板的服务让游
客大为失望,个性而又失规范的服务大受
游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种
规范化的服务,还是一种个性化的服务。
它要求导游人员必须根据旅游者的个性和
不同的旅游需求提供针对性的服务使不同
的旅游者获得更大的心理满足。导游服务
的个性化,一方面要求导游员能根据游客
的差异、旅游产品的不同,因时、因地、
因人而异地提供有针对性的服务;另一方
面要求导游员通过不断的学习与实践,发
挥自己的优势,形成富有个人风格的导游
随着科技的进步,图文声像等导游方
式已成为导游服务的重要辅助手段,导游
员可以借助各种现代化的手段和资料,通
过口头讲解方式与图文声像导游方式的有
机结合,向游客提供更直观、更生动、高
标准的导游讲解服务,同时也更能吸引游
随着知识时代的到来,出游的人越来
越多,导游人员为了适应高素质、高水平
游客的需要,部分导游人员已经意识到自
己必须具备相当的知识水平,才能提供更
好的导游服务。另外,随着大众旅游普及
到世界各国,一个国家、一个地区的导游
人员不仅要掌握本国、本民族的语言,还
必须能熟练运用世界各主要语言,特别是
主要客源国的语言,以便向来自不同国家
和地区的旅游者提供令他们满意的导游服
务,导游语言已从单一语种发展为多种语
二、我国导游服务过程中存在的主要
我国导游人员的数量日益剧增,据统
计,目前我国兼职导游已超过60%,导游
日益成为自主择业、分散执业的群体。因
此许多导游人员没有劳动合同、没有固定
薪酬、没有劳动保险,致使导游队伍职业
稳定性下降,并导致部分导游人员在带团
过程中降低服务水平或减少服务提供,以
获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突
出,作为旅游服务主要组成部分的导游服
务已呈现明显商品化趋势,这也使许多导
游人员为了自身利益做出了许多有伪职业
道德的行为,使服务质量出现许多问题。
我国导游服务过程中主要存在的问题有:
在导游讲解过程中,许多导游缺乏相
关专业知识,主要表现在:导游讲解太少
或根本不讲的哑巴导游;导游对景点的文
化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,
讲解时信口开河或闹笑话;导游讲解时呆
板,只是刻意地背诵导游词。导游职业素
质差,也是一个很严重的问题,导游接团
中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加
购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺
乏综合素质,如导游与游客交往缺乏沟通
技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏
(二)我国对导游职业管理制度不完善
按照我国目前的职业分类体系,导游
职业不属于专业技术人员类别,属于旅游
及公共游览场所服务人员小类,归于饭店、
旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为
不属于专业技术人员,所以导游没有专业
技术职称。国家旅游局的《导游人员等级
评定制度》多年没有有效实施,导游员职
称没有进入我国职称序列,只是旅游企业
内部的名号而已,甚至在一些旅游企业中
也得不到相应的报酬福利。这种导游职业
定位直接或间接导致了导游职业的社会地
位低,高素质人才不愿进入,多数拥有导
游资格证书者也只是将导游当作一门青春
饭,临时性赚钱的多,很少有人打算把导
游作为长期职业认真做,因而导游钻研业
务、研究旅游文化的少,一心只想提高收
入,这就造成了导游服务质量的下降。
在现行的导游人员报酬机制中,导游
的收入结构不合理,导游没有或少有工资,
还要返给旅行社一定的费用,导游只有以
回扣为主要收入来源,而回扣收入又是不
合法的。导游员在带团过程中不注重景点
讲解而是一味的对商品进行宣传,甚至还
提供不实的商品,只是为了能多拿点回扣,
这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,
是造成我国旅游业中导游服务质量下降的
导游服务是一种建立在具有较高个人
素质基础上,影响面较广的高智能服务。
我认为要从三个方面来提高导游人员的综
合素质:第一是增强独立性。导游服务人
员要勇于向困难挑战,要有高度的责任感
和敬业精神,在战胜困难的过程中提高个
人的各种能力,尤其是心理自控能力,能
沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;
第二是要不断充实大脑。导游人员应具有
广博的知识和健康的体魄,以便能随时随
地向游客提供所需要的服务,在平时的带
团过程中,要有意识地总结发生的问题,
查阅相关的资料,对各方面都有所了解;
第三是提高自身的带团能力。在带团过程
中,导游人员要有全局观念,在工作中要
头脑清醒、思维缜密,有较强的协调能力
和公关能力,以保证旅游活动按计划顺利
要从制度上确保导游人员的正当权益。
既要培养导游无私奉献的精神,同时也要
帮其树立正确的职业观,宣扬导游工作的
崇高性,让他们从心里感到导游的职业是
多么受人重视,导游一直被誉为“民间使
者”、“友谊桥梁”。作为一名导游,应当克
服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,
要树立起长期服务导游行业的思想。这就
要求相关管理部门完善导游职业管理,给
(三)规范导游人员薪金制度和激励机
目前大多数旅行社只求利益造成一些
不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人
员形成有效的激励。严重影响了导游人员
的工作热情和积极性,也会影响到导游服
务质量的提高。因此规范导游薪金制度和
激励机制度越来越成为关注的焦点。我认
为可从三个方面着手:一是要提高导游的
物质待遇,满足他们合理的物质需要;二
是按照导游心理活动规律对其进行科学管
理;三是针对不同的导游员的特点采用不
同的激励手段。激发导游的工作热情,提
总之,只要所有参与旅游事业的人们
都能认识到尽快提高我国导游服务质量的
迫切性,认识到导游服务质量的提高对于
促进我国现代旅游事业的发展所具有的重
大意义,动员全社会力量共同努力,在全
社会推行诚信导游服务,各职能部门在各
方配合与努力下,进一步规范旅游市场,
这样,我们的导游服务质量定能得到加强
浅析我国导游服务存在的主要问题
近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游
总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极
贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。
据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当受骗的经历。
由于参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃
了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚
至有些萎缩。在这种此长彼消的情况下，人员快速增加的导游队伍
之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理
的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头
费现象的出现。从收入上来看，极少数的导游是有一些基本工资
的，回扣成为了导游人员最主要的收入，而回扣的取得又直接转嫁
到游客身上，使得众多游客对导游存在不满，使导游服务成为国内
游客普遍最不满意的一项服务，导游服务的社会声誉差、满意程度
低、使用程度低等问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。
一、导游的文化层次不高，结构不合理
根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，
截止2002年8月底，全国已有197375人取得导游人员资格证书，
但导游队伍文化层次不高、结构不合理桂林导游美女。
从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。其中高中、中
职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科学历以上
从导游等级结构看，导游队伍以持有导游资格证书和初级导
游员证书者占绝大多数，为96.3%；中级、高级、特级导游员所
占比例极低，仅占3.7%,导游队伍结构不合理的问题非常突出。
导游队伍文化层次不高、结构不合理的现象主要是因为导游
队伍中新近人员的门槛要求低。1999年5月14日，国务院颁布的
《导游人员管理条例》第三条规定：只要具有高中学历、身体健
康、年满18岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考
试。这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力
都没有做具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增，且鱼
龙混杂，良莠不齐。而且参考人员态度不端正，有的为牟取暴利
而来，有的为将来游山玩水方便而来。显然，这种低要求的导游
导入机制不利于导游队伍素质的整体提高。在现有导游员中，以
大专学历和中专、高中学历为主。在一线带团的导游员的学历水
平不高。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务
随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信
息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这
种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。
导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在
消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播
者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的
知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势
突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从
业人员在实际操作中暴露了很多问题。
（1）导游知识素质欠缺。主要表现在：导游讲解太少或根本
不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值
缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻
意地背诵导游词。（2）导游的文化素质不高。很少有导游能自己
撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义，千篇一律的导游词根
本不能满足不同游客层次的需要，而使导游服务质量停滞不前。
（3）导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接
团中的漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等问题。（4）
导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：
导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺
三、职业道德意识淡薄，违规违纪普遍
导游这一职业是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活动的
成败与之密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括
职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心，以及职业
荣誉，具体表现为遵纪守法、敬业爱岗：优质服务、宾客之上；信
誉第一、真诚公道：一视同仁、不卑不亢；团结协作、顾全大局：
好学上进、提高业务。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象
日益严重，服务过程中的“短斤少两”、欺诈哄骗、强行揽客、质
次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。
四、导游稳定收入少,私拿回扣现象严重
在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，
导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，
以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的
社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导
游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过
其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时
间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者
购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直
接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣
为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个
别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人
经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。
实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不
能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。
总而言之，随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游从业
队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神
文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力
量。对于现阶段导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量是
当今旅游业中非常重要的一个课题。
心理圈层理论及在导游服务中的应用
三、心理圈层理论在导游服务中的应用
随着旅游业的快速发展，我国导游队伍
空前的壮大，随之而来的旅游产业中出现的
问题也越来越多，旅游者对导游的服务满意
程度不高的问题尤为突出[1]。导游现在几乎
成了欺客、宰客和专拿回扣的代名词。从旅
游心理学角度对导游进行研究的文章还不
多，因此本文从心理学角度对导游的服务进
行研究，以期找出心理层面的原因。
（一）人们意识中的圈层群体概念
当某件事情发生主体作出决策时，他会
考虑决策对自己的影响、对和此事以及本人
有关的人的影响、周围人对我的感觉、周围
人对我的态度、周围人之间的影响等等。这
些相互间的关系由于疏远的不同可形成以
“自我”为中心的不同的利益团体，这便形
成了人们意识中的圈层概念。在处理某一事
件时所联系到的所有人我们通称为“背
景”。在此背景中大体来说可以分成以下几
部分：以“自我”为中心外围是“利益统一
层”再外围是“游离层”在圈层中有时会存
根据马斯洛的需要层次论，人是有需要
的，而人的需要又分层次的生理的需要，归
宿感的需要，爱的需要，尊重的需要和自我
实现的需要。当人生活在群体中时，就会为桂林英文导游
1．“利益统一层”指自己在处理事件时
把这一部分人作为和自己同一利益的人，即
处理事件中把自己和利益统一人的影响提高
或者最小限度的损耗为目的。2．如果没有将
自己纳入“利益统一层”（游离层），则会
出现两种情况：如果两人熟悉，自己心理将
会很不舒服，会有抵制情绪，在行动上会出
现消极行动。如果两人不熟悉，自己会觉得
这是正常现象并积极与他进行交往争取进入
“其利益统一层”。3．“对立层”在某些情
况下存在对立层，这时会产生矛盾，当矛盾
激化时会产生冲突。4．对与某人来说自己形
成的心理圈层只是对于某件事“临时”形成
的并不是固定的。当他再处理另外一件事的
时候，心理圈层的成员就会发生变化。心理
圈层成员分布受很多因素的影响包括：自己
的交际范围，受教育水平，人际交往历史。
人们是通过语言、行动等来表达心理，
对于信息接受方而言语言和行动只是对方表
达的工具，而每个人对这些工具的理解是不
一样的，这便产生理解的偏差。这种偏差会
随着双方个体和所处环境差异的变大而变
大，另外人的言行举止往往表现的不是他的
真实心理，这就要求我们若想了解人们的心
理圈层分布情况必须透过现象看本质。约拿
情结的解释：约拿是《圣经》中的人物，由
马斯洛用来解释对成功对自己优点等自己好
的方面的畏惧，引出约拿情结。现在我们国
家的学者将其概念进行了扩展形成了中国式
的约拿情结，它表现为：许多人甘愿平庸不
渴望甚至不曾想过成为圣人、伟人；人们愿
意与自卑的人交往，而很难容忍自傲的人；
人们愿意接近弱者，而对强者怀有敌意；人
们喜欢那些循规蹈矩的人，很难喜欢有独立
见解的人；自己不主动争取成功，而当别人
取得成功时又会嫉妒[2]约拿情结是一种普遍
存在的现象，它或多或少的存在我们的身
上。在很多情况人们可能表现对自己的利益
目标的追求缺乏积极性，当自己处于别人对
立层时不采取相应措施，并非心理圈层理论
失去了作用，而是因为“约拿情结”在起作
用。人的表现并不代表人的心理趋向，但当
我们在分析人的心理掌握他的心理趋向而采
取相应措施就会收获我们预期的目的。
（一）以心理圈层理论为依据搞清客人
导游在与客人直接接触前要了解一些客
人的一些资料以做到有的放矢。另外还应该
善于观察、分析游客的心理。能够在短时间
内搞清客人之间的关系，旅游团队在整个旅
游过程中是一个小团体，相对这个团体各个
客人会形成自己的心理圈层。导游只有分清
把握各个客人的心理圈层才能更好的处理团
队内部的各种关系，避免客人之间的矛盾纠
（二）以心理圈层理论为基础摆放客人
导游在在游客、景区、酒店、商店为背
景的心理圈层中应把客人放在自己的“利益
统一层”中，导游应该力争与游客建立伙伴
关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动
才能得以顺利地进行并达到良好的效果。
（三）以心理圈层理论为基础拉近客人
拉近导游与客人的心理距离也就是导游
采取积极措施争取进入客人心理圈层中的
“利益统一层”。当进入客人的利益统一层
后，客人在心理、行动方面会主动把导游的
感觉、利益考虑在内，配合导游的工作、处
处为导游着想。会让导游感到有种“客人很
通情达理”的感觉。对于如何才能进入客人
心理圈层中的“利益统一层”本人建议应坚
持公平公正是人交往的基本原则，不要因为
自己的好恶对客人另眼相看。如果厚此薄彼
很容易引起客人反感，这种反感很容易使客
人与自己对立起来。当团队中有老人、孩子、
残疾人的时候应该适当提供特殊服务。如果你
的行为不符合大多数人认可的这种取向，就会
拉大彼此的心理距离。对性格内向的不爱说话
表现压抑的游客，多数是受约拿情结的影响，
如果能经常跟他沟通，各种活动争取他们的意
（四）以心理圈层理论为指导正确处理
地陪、全陪和司机是一个服务集体，三
人要在导游服务过程中及时商量工作的进展
细节，以及应付可能出现的问题。在这三人
中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力
进行配合。需要地接导游从中协调，来努力
创造一个相对和谐的合作气氛。作为地陪来
讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信
息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。不
论是地接还是全陪都应努力将对方和司机纳
入“利益统一层”。只有这样才能使他们相
互谅解，更好的配合高质量的完成团队接待
（五）以心理圈层理论为参考正确拿取
以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪
80年代就逐渐形成，在行业内部获得了默
认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的
默契“体制”，其产生的根本原因在于旅行
社的恶性削价竞争[3]。游客大多都有购物的
需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒
心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的
原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做
购物指导时应该要以满足游客的需要为出发
点，并且熟悉商品知识，当好游客的参谋。
综上所述，旅游心理学一直以来是我们研
究的弱项，旅行社管理者和导游对游客心理的
重视程度不够，在服务过程中很少考虑游客心
理需求，很多情况是机械完成旅游服务。因
此，我们应加强旅游心里学方面的理论研究，
从而更好的为旅游业服务；应及时对导游进行
心理学方面培训，使其能够分析掌握和调节客
