摘要：
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一、旅游业个人工作总结
19XX年是我国改革开放政策取得辉煌成就的第二十周年，同时也是桂林圆满实现旅游“九五”计划和跨世纪发展目标的关键一年。年初以来，桂林旅游业在国家旅游局、自治区旅游局等上级领导部门的指导下，在市委、市政府的正确领导下，在全市各有关部门的关心支持下，认真贯彻落实党的十五大精神，按照自治区党委“三大战略、六大突破”的战略的部署，借助桂林地市合并这股东风，以市场需求为导向，加大客源市场的开拓；以服务、环境、秩序为重心，努力搞好城市的创优；以十五大精神为动力，积极推动企业经营管理机制的改革，力争把东南亚金融危机和全国特大水灾对桂林旅游业的不利影响减小到最低程度，取得了积极成效。全年共接待旅游者803万人次（其中入境游客41万人次，国内游客762万人次），旅游总收入达31.24亿元（其中涉外旅游收入为9.21亿元，国内旅游收入22.03亿元）；全市宾馆饭店客房出租率为58.15%。
（一）采取灵活多变的促销策略，不断拓展桂林旅游客源市场。
1、调整旅游宣传促销费的征管办法，成立宣传促销领导机构，为全年促销工作的顺利、有效开展打下良好基础。
年初，针对因受东南亚金融风波影响而日趋严峻的旅游形势，市政府及时下发了《市人民政府关于调整旅游宣传促销费有关问题的通知》，对旅游宣传促销费的征收办法进行了调整；同时，成立了由分管旅游的副市长任组长，旅游、计委、物价、财政等有关部门负责人为成员的“桂林市旅游宣传促销领导小组”。不仅使我市旅游宣传促销工作有了稳定的资金来源，而且能够使资金实现专款专用，合理使用，保证了全年促销各项工作的顺利开展。
2、作好市场定位，进一步扩大桂林在入境旅游市场上的占有份额。
一是重点巩固日本、韩国、港澳台等近程市场。日本市场方面，3月份，以桂林——福冈航线即将正式开通为契机，派出精干促销小组参加了国家旅游局组织的“西日本地区联合促销活动”；9月份，为争取更多日本游客到桂林旅游，巩固航线开通之初的正常营运，又以市政府名义，组织旅游企业赴九州、大阪、东京等地区进行巡回促销；此外，还邀请NHK电视台、读卖新闻、朝日新闻等日本新
闻媒体到桂林采访，通过他们的口啤宣传桂林，收到良好效果。港澳台市场方面，组织企业参加了每年一度的香港旅游博览会；邀请台湾旅游界和新闻界知名人士到桂林参加桂林旅游恳谈会，共商桂林与台湾加强旅游合作的良策；先后邀请香港无线台、凤凰卫视中文台、大公报、文汇报、亚洲电视台以及台湾超视等新闻媒体到桂林采访或拍摄桂林旅游专题片并分别在香港、台湾播出，进一步提高了桂林旅游在香港、台湾地区的影响力。二是积极发展欧美远程市场。6月份，与国内其他几个旅游热点城市联合到西欧进行巡回促销，先后在瑞士的苏黎士、意大利的米兰、德国的慕尼黑和法兰克福、法国的巴黎、英国的伦敦等城市分别进行内容丰富、形式新颖的专业促销活动，提高了桂林在西欧国家的知名度。美国市场方面，以兴安猫儿山发现二战期间美国空军“飞虎队”飞机遗骸、引起美国朝野极大关注为契机，先后组织两批促销团到美国各大城市进行巡回促销，并派人参加国家旅游局在美国明民苏达州“美国商城”举办的中国宣传月活动；抓住克林顿总统成功访问桂林的历史机遇，发起并邀请西安、北京、上海、香港等城市与桂林联合赴美推销“总统之旅”旅游线路，极力在美国“炒热”桂林。三是努力抢占俄罗斯、南非、中东、印度等冷点市场。组织促销团随国家旅游局赴俄罗斯进行市场调研并开展促销，作好俄罗斯市场的前期开发工作。同时，加强与国外旅行社的合作力度，让国外旅行社在我市目前因资金等问题不能对这些冷点市场进行大规模宣传促销的`情况下，帮助宣传桂林，提高桂林旅游在上述冷点市场的知名度。
3、大力开发国内旅游市场，努力把国内旅游培育成桂林旅游新的经济增长点，通过国内旅游的稳定增长来弥补东南亚金融危机对入境游造成的损失。组织旅游企业参加了广州国际旅游交易会、首届上海中国国际旅游交易会以及泉州国内旅游交易会。与台商协会、外商协会联合，组织企业到广东五市进行促销；先后邀请北京、广东、华北地区新闻单位记者赴桂采访；组团对福建、江西、浙江进行巡回促销；在湖南卫视台《快乐大本营》栏目上播出桂林旅游专辑；在《北京晚报》、《北京精品指南》、《羊城晚报》、《烟台晚报》、《新民晚报》等新闻媒体上刊登桂林暑假旅游线路广告，大大提高了桂林旅游在华南、华东、华北、华中等国内经济发达地区的影响力，全国各地再次掀起桂林旅游“热”。
上述这些促销措施取得了明显成效，不仅有效扼制住了入境游客人数的下滑，实现了国内旅游人数的稳定增长，而且全年还出现了历年少有的四次旅游高峰：春节有4万多人次中外游客到桂林过年；“五·一”劳动节两天有近8万人次游客到桂林游览；暑期一段时间入境游客3万人次，国内游客达20万人次；“国庆”、中秋更是火爆，游客共达7万余人次，每天漓江发船171艘，共有36257位客人畅游漓江，全市750多辆旅游车全部出动还不够，还得从柳州调车支援。10月4日这一天，桂林两江国际机场共有8000多人登机离桂，创机场最高纪录。
（二）继续强化旅游行业管理和市场监管力度。切实解决游客和市民普遍关心的“热点”、“难点”问题，努力为中外游客营造一个更为安全、文明、舒适的旅游市场环境。
1、加大旅游市场面上监管力度。在旅游质量监督管理所不断加强面上日常监查工作的同时，旅游局机关和其他二层机构的工作人员经常利用节假日或工作之余，深入到基层、深入市场，充实到旅游市场的监管队伍中去，对风景点、购物点、车站码头、餐饮饭店、漓江等重要区域、重要环节实行重点监控和流动监控，及时了解市场动态，随时解决、处理游客在桂游览过程中遇到的各种困难和问题。
2、以规范旅游经营者的经营行为为目标，敢于动真碰硬，严历查处旅游市场中的各种违法违规经营行为。以新华社驻辽阳记者站记者陈殿升在上海《新民晚报》上刊登了题为《游桂林为何败兴而归，双簧戏唱得倒人口胃》的报道为由，会同技术监督、物价等有关部门，严查重罚了导游唐和店家（桂林东方珠宝有限公司）联手“宰客”，损害桂林旅游声誉的恶劣行为。并以此事件为突破口，与公安、工商、物价、交通、技监、税务等部门再度联手，对桂林旅游市场进行全面整顿，对全市所有珠宝行业进行一次大清理、大整顿，规范珠宝行业的经营和服务行为；召开全市司陪人员、旅游定点单位和旅游售票点大会，重审有关规定；严历查处旅游市场中的各种无证、无照经营行为；坚决取缔各风景点和漓江上飞钩挂船、尾随兜售等各种不良现象；坚决打击旅游购物和旅游娱乐市场中以假充真、以次充好、欺诈游客等不法行为，取得了积极成效。据统计，全年共查处无证旅游经营车辆16台，无证导游15人，查处无证经营旅游船舶50余起，查处其他各类违规案件1000余起，切实维护了游客的合法权益，塑造了桂林良好的旅游形象。
3、完善旅游投诉制度，在全国旅游城市中率先成立了具有类似公安“110”快速反应能力、全天24小时值班，可随时随地处理游客投诉的“桂林旅游投诉中心”。中心自8月19日挂牌成立以来，在全市各有关职能部门的支持和配合下，各项工作运转正常，社会效益良好。截至12月31日，中心共受理各种投诉、举报、咨询、求助、建议等电话606次，接待来电、来信、来访2954人次，为到桂游客挽回经济损失216021.54元人民币，深受中外游客好评，被游客亲切称为“旅游者的保护神”。
4、加强行业协会建设，充分发挥行业协会在市场管理中的作用。在原有协会的基础上，根据旅游业的门类和从业人员的工作特点，又分别成立了旅行社协会、导游协会、宾馆饭店协会、旅游定点协会和珠宝协会等多个行业协会，并通过加强与各协会的沟通和联系，积极引导行业协会进行内部自我教育，自管自律，自觉规范自身的经营行为，杜绝各种违规行为的发生，让协会与行政主管部门一道，共同搞好市场管理，共塑桂林规范、有序的旅游环境。
5、加强旅游法制教育，走以法治旅之路。以《广西壮族自治区旅游行业管理条例》（下简称《条例》）的颁布出台为契机，在全市范围内举办规模盛大的旅游法规宣传咨询活动，组织全市旅游经营单位和个人对《条例》及国家有关旅游法律法规进行大学习、大讨论。同时组织专业人士，结合桂林实际，制订《桂林市贯彻执行〈广西壮族自治区旅游行业管理条例〉实施办法》（下简称《实施方法》）。在制订《实施方法》过程中，广泛征求旅游经营者的意见，积极采纳他们的合理建议。通过采取这些措施，促使旅游经营单位和个人学法、知法、守法，不断增强他们的法律意识和法制观念，以法律的威慑力来规范旅游经营者的经营行为，净化桂林的旅游市场。
（三）深入开展创建“中国优秀旅游城市”活动。
1、根据国家旅游局年初下发的新创建评分标准和要求以及我市在自检自评中发现的问题，“创建指挥部”先后两次下发了《桂林市创建中国优秀旅游城市整改通知》，要求各专业工作组要高标准、严要求的完成通知中细分的各项整改任务，务必作到每分必争。
2、加强旅游配套设施建设，协助有关单位，开通了环城旅游巴士，开通了桂林—荔浦丰鱼岩、桂林—龙胜、桂林—资源的旅游直达专车，极大方便了游客在全市各景区（点）之间的往来。
3、积极搞好城市美化绿化工作。为使桂林以良好的市容市貌迎接国家旅游局组织有关专家进行的评审验收，实现市委、市政府提出的“首批入选，高分入围”的目标，市政府加大投入，在有关方面的共同努力下，年内先后完成了“三个湖”、“三条江”、“三条路”及漓江剧院广场、象山广场等区域的绿化、美化工程，还绿于民，使市中心的生态环境有了根本改观，桂林也更加美丽、迷人，为创建活动的成功打下了坚实的基础。
4、积极完善旅游城市服务功能，加快桂林与国际旅游接轨步伐。按照创建评分标准，对全市各景区（点）、车站不符合标准的厕所进行全面维修、改造；在机场路、车站、码头、市区各主要街道以及市区通往各主要景区（点）的道路上更换或新设置了与国际接轨的公共信息图形符号或旅游投诉牌；改造和扩建了竹江、杨堤、阳朔等航运码头及桂林——竹江、桂林——杨堤的旅游通道指导全市三星级以上（含三星级）宾馆饭店安装了电脑多媒体服务设施和“英特网”上网系统；在市区各景点、市区主要街道及其他游客集中的场所建造了IC电话亭，桂林旅游服务功能更加完善。
5、实行净菜上船制度。根据市政府的指示精神，七月中旬在漓江涉外游船上全面推行了净菜上船；九月中旬在国内游船上也推行了净菜上船。净菜上船制度的实施，不仅确保了船上餐饮的干净、卫生，提高了游船的服务质量，而且大大减少了游船营运对漓江造成的污染，使漓江的生态环境保护工作又上了一个新台阶，并且也使桂林更具首批入选中国优秀旅游城市的实力。
6、对申请评星和升星的饭店按照国家旅游局制订的新的星级评定标准以及创建中国优秀旅游城市评分标准进行业务指导.取得较好成效，各宾馆饭店的服务水平和服务质量明显提高，桂湖饭店还晋升为四星级饭店。
7、强化教育培训工作，不断提高旅游从业人员的整体素质。一是组织全市各旅行社总经理、部门经理参加全国旅游行业资格考试，有60人考试合格并取得资格证书。二是对全行业近240家旅游企事业单位的全员培训工作进行任务布置，并强化日常的检查落实工作，促使各旅游企业的全员培训面均在80%以上。三是先后组织举办了五期导游员培训班、两期中高级车船管理人员培训班以及四期旅游。
二、求桂林市旅游局的简介
1、作者：佚名责任编辑：裘姝杰文章来源：桂林市旅游局更新时间： 2007-10-17 15:22
2、（一）贯彻执行国家、自治区和我市发展旅游业的法律、法规、规章和方针政策。根据市人民政府的委托起草旅游工作规范性文件草案，经审议通过后组织实施。依法监督检查有关法规、规章和政策的贯彻执行。协调和指导假日旅游、红色旅游、乡村旅游和工业旅游工作。监测旅游经济运行。
3、（二）研究拟订推进桂林国家旅游综合改革实验区建设发展战略，指导全市旅游业转型升级，推进旅游产业发展。
4、（三）负责编制本市旅游业发展的中长期规划、年度计划和专项工作计划，并组织实施和检查；指导、协调全市重点旅游区域和重大旅游项目规划、开发、建设及旅游资源保护工作。负责全市旅游公共服务体系建设及管理工作。指导全市旅游信息化建设。
5、（四）会同市有关部门编制全市旅游发展资金投资计划。统筹安排使用各类旅游发展资金，引导旅游业社会投资和利用外资工作。
6、（五）负责编制全市旅游促销方案；制定全市国内旅游、入境旅游和出境旅游的市场开发战略并组织实施；组织全市旅游整体形象宣传和重要旅游促销活动。组织、指导、协调全市旅游会展、节庆活动，承办全市重大旅游节庆活动。负责牵头组织旅游航线、专列的开发，参与协调旅游交通的工作。管理旅游涉外事务及协办外国人来华旅游签证通知函电。负责旅游业对外交流与合作；负责收集研究并发布国内外旅游市场动态信息。
7、（六）负责监督、检查全市旅游市场秩序和服务质量；规范旅游企业和旅游从业人员的经营和服务行为；依法维护旅游消费者和旅游经营者的合法权益，受理旅游投诉。负责审核申报经营出国旅游业务的旅行社以及经营国内旅游业务、入境旅游业务的旅行社。指导旅游饭店星级评定委员会工作；规范管理旅游环境，规范景区（点）旅游经营服务活动，指导A级景区评定委员会工作。负责行业标准化推广工作。指导全市旅游行业精神文明建设和诚信体系建设。参与监督、检查旅游价格。指导旅游行业协会工作；指导各县旅游质量监督管理机构的工作。依法对导游人员进行行业管理。
8、（七）拟订全市旅游行业人才培养规划。负责全市旅游行业教育培训，组织旅游行业岗位资格考试、人才交流和专业技术任职资格考评工作。会同有关部门组织实施旅游从业人员的职业资格标准和等级标准。
9、（八）负责全市旅游资源普查和旅游行业统计工作；负责旅游安全的综合协调和监督管理，指导应急救援工作。
10、（九）承担世界旅游组织/亚太旅游协会旅游趋势与展望国际论坛秘书处办公室的工作。
11、（十）承担市旅游产业发展指导委员会办公室的工作。
12、（十一）指导县（区）的旅游工作。
13、（十二）承办市人民政府交办的其他事项。
三、旅游社会工作服务分析
社会工作是一种助人自助活动，起源于贫民救济或慈善事业，多半由教会或私人举办的、无组织的个人施舍或慈善，后来发展为有组织的社会救济和社会服务乃至全国性社会保障制度。那么，下面是我为大家提供的旅游社会工作服务分析，欢迎大家阅读浏览。
按照中华人民共和国旅游法第九十二条，矛盾调解机制的定义和解决方式有四种：双方协商;向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。
在调解途径方面，有三种部门：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织，在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
在调解组织的解释方面，旅游法规定：有关调解组织。根据人民调解法的规定，人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会，企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。有关调解组织可以对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
按照旅游法第九十二和九十三条规定，可以看出法律上对“有关调解组织”的定义不清，其从业地位、执法职能、工作性质等等方面更没有说明，这使得目前处理旅游矛盾的工作过程中，调解工作没有明确规定的部门，只是由一些相关工作人员充当调解人角色，临时解决现时问题。基于社会工作组织本身的特点和职能，我们建议由社会组织充当“有关调解组织”，因为社会组织在美国社会治理方面表现出来的巨大作用多是协调和帮助领域。
社会工作是一种助人自助活动，起源于贫民救济或慈善事业，多半由教会或私人举办的、无组织的'个人施舍或慈善，后来发展为有组织的社会救济和社会服务乃至全国性社会保障制度。
美国社会工作者协会(NationalAssociationofSocialWorkers，NASW)对社会工作所下的定义是：社会工作是一种专业活动，用以协助个人、群体、社区去强化或恢复能力，以发挥其社会功能，并创造有助于达成其目标的社会条件。威特默尔(Witmer)1942年在其所著的《社会工作：一种制度的分析》一书中认为：社会工作是有组织的机构或团体为解决个人所遭遇的困难而实施的一种援助，是为协助个人调整其社会关系而实施的各种服务。史坡林(Siporin)在1975年出版的《社会工作实务概论》一书中也认为：社会工作是一种协助人们去预防和解决社会问题，恢复并增强他们社会生活功能的一种社会制度化方法。王思斌认为“社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。”
这些定义指出了社会工作的本质是一种助人活动，即以利他主义的价值观为主导的帮助他人的活动，其特征是提供服务。更确切地说，社会工作是一种科学的助人服务活动，它不同于一般的行善活动。社会工作以受助人的需要为中心，并以科学的助人技巧为手段，以达到助人的有效性。这些特征说明社会工作以协调人的身份，对矛盾双方都可以提供帮助，势必在协调内部矛盾方面具有天然的优势。
社会工作是解决社会问题、化解社会矛盾的重要措施，可以激发社会活力，满足人民群众多样化需求，最大限度增加社会和谐因素，实现社会的安定有序。
社会工作是协调社会关系、整合社会资源、扩大社会参与的重要手段，有助于化解社会矛盾。十八届五中全会提出要“健全利益表达、利益协调、利益保护机制，引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷……实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动”，而社会工作具有分布广泛、深入群众、贴近基层的优势，可以及时发现社会矛盾和社会问题的深层次原因，使群众有诉求能表达、有纠纷能化解、有需求能满足，有助于实现政府、社会、人民群众之间的良性互动。
社会工作还具有助人自助、增能赋权的功能，可以为刑释解教人员、吸毒人员、流浪乞讨人员、不良行为青少年、精神病患者等矛盾易发人群，提供疏导、矫治、安置和帮教等关怀服务，帮助他们修复受损功能，回归正常生活，从源头上减少社会矛盾，降低社会冲突发生率。
从以上社会工作表现出的各种功能表现上，可以得出社会工作在协调旅游领域各种矛盾方面是能够值得期待的。同时在社会治理领域已经发挥的功能也证明了社会工作在解决社会问题，化解社会矛盾具有很强的功能性。
既然社会工作可以介入旅游矛盾协调机制，那么在旅游领域，社会工作组织的作用和影响以旅游为主线，需要进一步设计和尝试，建立可行的工作模式。但是在中国，旅游社会组织十分匮乏，2014年社会组织总数166万，但是旅游相关约占3%。
目前按照行业的尝试，社会组织已经或者将要在三个方面表现出很强的适应性。
我们已知在旅游领域，矛盾百出。经统计，2014年海南省接待国内外游客总人数4789.08万人次，35%目的地为三亚;2014年海南省有记录非诉和旅游诉讼案件1.1万件，其中旅游景点24%，旅行社和导游67%，交通工具9%。
目前处理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出诉讼，有关部门进行调解，但多是通过法律程序进行解决，所以旅游部门的执法大队和法庭是主要解决机构，这种情况在全国各旅游地也都存在，例如2016年10月三亚市成立全国首支旅游警察支队，共查处旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亚、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，对辖区内旅游企业经营情况定期巡查和随机抽查。但是这样主要由政府或法律部门自上而下解决诉讼，不可避免地会造成旅游从业者和旅游者双方矛盾直接冲突，有损于矛盾解决的经济效益。双方本不属于对立阶层，矛盾的解决应该首选协调机制，尤其是第三方介入并代表双方利益进行调解，应该最有利于民众内部矛盾解决。因此社会工作组织进入协调机制，解决矛盾双方的对立，成为一个很好地问题解决途径。
社会工作者以科学的理论和专业的手段为社会服务，坚持以人为本、助人自助的原则，科学处理各方面的关系，在社会服务、社会治理领域，综合运用专业知识、技能和方法，运用相关旅游法律和政策，帮助旅游从业者、旅游者以及旅游企业和政府管理部门等，预防和解决社会问题，促进社会和谐。
社会组织在旅游景点、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部门设置专业社会工作者岗位，以政府购买服务、社工提供服务的方式，以非盈利模式介入矛盾协调工作，这样才更为可能以中立公平的视角对待矛盾双方，当然更利于和平解决矛盾。
(二)旅游地开发弱势群体社会工作支持
以海南开发为例。海南岛作为国际旅游岛，大面积领域被开发为旅游地，必然的结果之一是大量的岛上居民面临拆迁，生活面临很多的改变和不确定性。经过调查，我们归纳出旅游拆迁地居民面临的问题主要是心理和客观生活方面。
客观生活方面主要表现为开发后四成居民无业，在基本的生存需求、征地补偿款的规划需求、生活改善和维权等需求上存在较多的问题，尤其是在征地补偿款的使用方面出现较多的不确定性，需要一定的指导和保障。桂林跟导游
心理方面表现为存在相对剥夺感、自卑和妥协心理、仇视心理和生活满意度低，尤其是在原住民与搬迁居民之间的融合方面，由于生活习惯、种族传统固守等需求，居民心理上产生不适感。
社会工作者进入新的居民生活区域，建立服务中心，在各方面为居民们提供服务，让居民们有一种亲切感和依附感，无疑为搬迁移民间的融合提供有力的条件。
综上，日益发展的旅游业带来各种各样的矛盾，利用法律手段解决矛盾又会导致矛盾激化，那么让社会组织作为第三方，运用专业的社会工作方式，成为矛盾协调人，建立起矛盾协调机制，将是解决旅游矛盾，构建和谐社会的有效途径。另外，经过行业尝试和旅游地文化研究，我们发现旅游社会工作将会在三个方面产生影响：矛盾协调，社区营造，旅游地开发弱势群体社会工作支持。
