摘要：
本文目录2019年导游资格证面试应变能力知识问答(5)2019年导游资格证面试应变能力知识问答(1)导游证科目五:现场口试难点问题应变技巧一、2019年导游资格证面试应变能力知识问... 本文目录
一、2019年导游资格证面试应变能力知识问答(5)
1.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理?
(1)认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
(4)妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。
2.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理?
(1)有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用;
(2)若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音;如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见;
(3)对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容。
3.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对?
(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动;
(2)提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物;
(3)提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡;
(4)提醒团员日间适当小睡，以补充体力;
(5)提醒团员注意防晒，预防中暑。
4.导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对?
(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动;
(2)不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避;
(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护;
(4)和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排。
5.在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理?
(1)如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认真解答;
(2)如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出;
(3)如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开。
6.游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员应如何面对?
(1)属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露;
(2)也不要随意向游客分别打听团费的标准;
(3)不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如。我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”。
7.一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理?
(1)在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝;
(2)如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离;
(3)当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中。
8.行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理?
(1)首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明;
(2)如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性;重庆个人导游
(3)如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社
9.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理?
(1)双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作;
(2)各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程;
(3)处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任。
10.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对?
(1)导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移;
(2)如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部;
(3)提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生;
(4)及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道;
(5)如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援。
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二、2019年导游资格证面试应变能力知识问答(1)
1.地陪导游员应如何防止漏接事故发生?
(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;
(2)核实交通工具到达的准确时间;
(3)至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来。
2.如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理?
(1)应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团;
(3)在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任。
3.地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理?
(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜;
(2)通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作;
(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工
(1)地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待;
(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系;
(3)地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问;
(4)接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等。
5.由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理?
(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点;
(2)向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜;
(3)通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排。
(1)由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机;
(2)地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客;
(3)地陪应随时关注最近的离境航班预订情况;
(4)各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站;
(1)导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等;
(2)带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化;
(3)临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动;
(4)安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点。
8.由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上10点航空公司宣布取消当日航班。游客情绪低落，大吵大闹十分不满，地陪导游员应如何处理?
(1)地陪及时向游客说明情况，全力稳定游客情绪;
(2)立即落实第二天最早的航班班次，并安排行李等事项;
(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间;
(5)提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站。
9.旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何处理?
(2)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉;
(4)热情主动做好后续服务工作，以取得游客的谅解。
10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览一天，地陪导游员应如何处理?
(1)立即向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项;
(2)调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪;
(3)和计调人员保持紧密联系，落实第二天游客的离站航班;
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三、导游证科目五:现场口试难点问题应变技巧
【导读】众所周知，导游资格证考试分为笔试和面试，
如果面试不过之前的努力将会大打折扣，那么导游资格面试时如何给考官留下好印象?取得好成绩呢?今天小编就给大家整理了导游证科目五：现场口试难点问题应变技巧，希望对大家有帮助。
1.旅行团在成都游览时，提出吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜，地陪应如何处理?
(1)若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待社须早作安排;地陪在接团前应检查落实情况，
(2)若旅游团抵达后提出，须视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足;
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如餐厅无法满足，地陪可协助客人自行解决。
2.旅游团客人临时提出将原订西餐换成中餐，地陪应怎样处理?
答：(1)旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要与餐厅联系，尽量满足;
(2)接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但地陪应做好解释工作;
(3)若游客坚持换餐，地陪可建议他们自己点菜，费用自理;
(4)游客要求加菜、加饮料等，地陪应予以满足，但费用自理。
3.旅游团中，一对夫妇要求单独用餐，导游员应怎样处置?
答：(1)导游员应详细了解情况，劝其尽量集体用餐;
(2)如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。
4.客人订妥自费风味餐后又不想去就餐，导游员该如何处理?
答：导游员应劝他们在约定时间前往餐厅用餐，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅损失。
5.在到达某一游览点后，个别游客希望不按旅游协议书原定路线游览，想自由游览，导游员应如何妥善安排?
答：若在游人不多，秩序不乱的环境下，导游员可满足游客要求并提醒游客集合的时间、地点及旅游车的
车牌号，必要时可留字条给游客(写上集合时间、地点、车号、饭店名称和电话号码)。
6.团队中一位客人提出，不愿与别人合住双人房，要求单独住宿,导游员应如何处理?
答：(1)如该客人是因与同房游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在旅游团
(2)若调解、调配不成，而酒店又有空房可满足其要求,但导游员须事先说明，房费由游客自理(一
7.带团过程中若有客人对某地餐饮质量表现出强烈不满，请问导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施?
答：(1)认真听取客人的意见，并做好记录。
(2)向地接旅行社及饭店反馈客人意见，并提出改进意见;若有可能，可让其向游客道歉，并采取必
(3)分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，督促旅行社提前做好这方面的特别准备。
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